✍🏻استراتژيهاي افزايش رضايت مشتري
قسمت اول
واقعیت این است که راه‌حلی برای رضایت کامل همه‌ی مشتریان وجود ندارد و موفق‌ترین کسب‌وکارها هم ممکن است تعدادی مشتری ناراضی داشته باشند، با این حال داشتن یک ذهنیت مشتری‌محور که در تصمیم‌گیری و مدیریت کسب‌وکار کمک کند بسیار مهم است. طیف وسیعی از استراتژی‌ها برای افزایش رضایت مشتری وجود دارد که در این مطلب به چکیده‌ای از آنها اشاره خواهم كرد:
۱. تمرکز بر اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری
اندازه‌گیری رضایت مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است و با این کار به راحتی می‌توان عملکرد شرکت یا هر کسب‌وکار دیگر را سنجید. البته در حوزه خدمات اندازه گيري رضايت متفاوت و گاها پيچيده تر مي باشد
۲. پاداش دادن به مشتریان وفادار
پاداش دادن به مشتری وفادار حتی اگر چیز بسیار کوچک و کم‌قیمتی باشد، برای مشتری باارزش است و میزان رضایت او را افزایش می‌دهد.
۳. با مشتریان در ارتباط باشید
ارتباط با مشتری و رضایت مشتری، ارتباطی بسیار نزدیک به هم دارند. اگر مشتریان خود را پس از یک بار خرید محصولات یا استفاده از خدمات‌تان رها کنید، چگونه می‌توانید رضایت آنها را جلب کنید؟ برای این کار فقط به یک نرم‌افزار CRM نیاز دارید تا از طریق آن حجم زیادی از اطلاعات و داده‌های تماس با مشتریان را طبقه‌بندی و به‌روزرسانی کنید. نظرخواهی از مشتریان نیز بخشی جدایی ناپذیر از CRM است. از مشتریان بپرسید در مورد خدمات و محصولات شما چه فکری می‌کنند. بازخوردها، خواسته‌ها و شکایات آنها را جمع‌آوری کنید و از همه مهم‌تر اینکه به آنها رسیدگی کنید.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
قسمت اول
واقعیت این است که راه‌حلی برای رضایت کامل همه‌ی مشتریان وجود ندارد و موفق‌ترین کسب‌وکارها هم ممکن است تعدادی مشتری ناراضی داشته باشند، با این حال داشتن یک ذهنیت مشتری‌محور که در تصمیم‌گیری و مدیریت کسب‌وکار کمک کند بسیار مهم است. طیف وسیعی از استراتژی‌ها برای افزایش رضایت مشتری وجود دارد که در این مطلب به چکیده‌ای از آنها اشاره خواهم كرد:
۱. تمرکز بر اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری
اندازه‌گیری رضایت مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است و با این کار به راحتی می‌توان عملکرد شرکت یا هر کسب‌وکار دیگر را سنجید. البته در حوزه خدمات اندازه گيري رضايت متفاوت و گاها پيچيده تر مي باشد
۲. پاداش دادن به مشتریان وفادار
پاداش دادن به مشتری وفادار حتی اگر چیز بسیار کوچک و کم‌قیمتی باشد، برای مشتری باارزش است و میزان رضایت او را افزایش می‌دهد.
۳. با مشتریان در ارتباط باشید
ارتباط با مشتری و رضایت مشتری، ارتباطی بسیار نزدیک به هم دارند. اگر مشتریان خود را پس از یک بار خرید محصولات یا استفاده از خدمات‌تان رها کنید، چگونه می‌توانید رضایت آنها را جلب کنید؟ برای این کار فقط به یک نرم‌افزار CRM نیاز دارید تا از طریق آن حجم زیادی از اطلاعات و داده‌های تماس با مشتریان را طبقه‌بندی و به‌روزرسانی کنید. نظرخواهی از مشتریان نیز بخشی جدایی ناپذیر از CRM است. از مشتریان بپرسید در مورد خدمات و محصولات شما چه فکری می‌کنند. بازخوردها، خواسته‌ها و شکایات آنها را جمع‌آوری کنید و از همه مهم‌تر اینکه به آنها رسیدگی کنید.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
✍🏻استراتژيهاي افزايش رضايت مشتري
قسمت دوم
۴. از رسانه‌های اجتماعی غافل نشوید
از رسانه‌های اجتماعی مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، برنامه‌های چت زنده و نظایر آن برای ارتباط با مشتری استفاده کنید.
۵. رضایت کارمندان خود را در نظر داشته باشید ارمندان خود را راضی و خوشحال نگهدارید و از آنها به خاطر رفتار، عملکرد و انرژی مثبتی که در کار نشان می‌دهند قدردانی کنید. با این کار به آنها انگیزه‌ی بیشتری خواهید داد تا خدمات ارزنده‌تری به مشتریان ارائه کنند.
۶. شخصی‌سازی
با هر مشتری طوری رفتار کنید که احساس کند برای شما با بقیه فرق دارد. برای مثال، روز تولدش را تبریک بگویید، در ایمیلی که برایش می‌فرستید به جای کلمه‌ی مشتری عزیز، از نام او استفاده کنید و مواردی از این دست.
۷. زمان انتظار را حذف یا مدیریت کنید
سعی کنید تا حد امکان به سرعت خدمات را ارائه دهید. مشتریان جایی را ترجیح می‌دهند که فرایند کسب‌وکار در آن ساده و راحت انجام شود. از تشریفات و فرایندهای پیچیده در کسب‌وکار خودداری کنید.
۸. از مشتریان خود بپرسید چه روشی را برای پاسخگویی ترجیح می‌دهند
هر مشتری روش به خصوصی را ترجیح می‌دهد. به عنوان مثال برای کاربران آنلاین، ایمیل یک روش استاندارد است. این کار به آنها اجازه می‌دهد ناشناس بمانند؛ چیزی که معمولا برای کاربران آنلاین مهم است. شاید آنها شماره تماس خود را قید کنند، اما اگر با آنها تماس تلفنی بگیرید ممکن است برای‌شان تعجب‌آور باشد. بنابراین ابتدا از روش ترجیحی آنها مطمئن شوید.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
قسمت دوم
۴. از رسانه‌های اجتماعی غافل نشوید
از رسانه‌های اجتماعی مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، برنامه‌های چت زنده و نظایر آن برای ارتباط با مشتری استفاده کنید.
۵. رضایت کارمندان خود را در نظر داشته باشید ارمندان خود را راضی و خوشحال نگهدارید و از آنها به خاطر رفتار، عملکرد و انرژی مثبتی که در کار نشان می‌دهند قدردانی کنید. با این کار به آنها انگیزه‌ی بیشتری خواهید داد تا خدمات ارزنده‌تری به مشتریان ارائه کنند.
۶. شخصی‌سازی
با هر مشتری طوری رفتار کنید که احساس کند برای شما با بقیه فرق دارد. برای مثال، روز تولدش را تبریک بگویید، در ایمیلی که برایش می‌فرستید به جای کلمه‌ی مشتری عزیز، از نام او استفاده کنید و مواردی از این دست.
۷. زمان انتظار را حذف یا مدیریت کنید
سعی کنید تا حد امکان به سرعت خدمات را ارائه دهید. مشتریان جایی را ترجیح می‌دهند که فرایند کسب‌وکار در آن ساده و راحت انجام شود. از تشریفات و فرایندهای پیچیده در کسب‌وکار خودداری کنید.
۸. از مشتریان خود بپرسید چه روشی را برای پاسخگویی ترجیح می‌دهند
هر مشتری روش به خصوصی را ترجیح می‌دهد. به عنوان مثال برای کاربران آنلاین، ایمیل یک روش استاندارد است. این کار به آنها اجازه می‌دهد ناشناس بمانند؛ چیزی که معمولا برای کاربران آنلاین مهم است. شاید آنها شماره تماس خود را قید کنند، اما اگر با آنها تماس تلفنی بگیرید ممکن است برای‌شان تعجب‌آور باشد. بنابراین ابتدا از روش ترجیحی آنها مطمئن شوید.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
مدل سروکوال
✍🏻سعيد ثابت قدم
این مدل در اوایل دهه 80 میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می‌شود. در این مدل پرسشنامه ای طراحی گردیده که شامل 22 معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروه های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کارمی بردند، این 22 پرسش، 5 جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می شد و در سال 88 میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شده برخی از جنبه‌ها و ابعاد مدل سروکوال عبارتند از :
محسوس‌ها :شامل وسايل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری
قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان
پاسخ دهی :شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات
تضمین :شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانائی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات
همدلی :شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه خود فراهم می‌آورد.
بهبود :شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات به وجود آمده احتمالی
مدل سروکوال از 2 قسمت تشکیل شده است :
قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از 22 پرسش تشکیل شده به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرارمی گیرد.
قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای 22 پرسش نظیر پرسش‌های قسمت اول است برای اندازه گیری ارزیابی مشتری در خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به‌کاربرده می‌شود.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
محدودیت‌های مدل سروکوال:
انتقاداتي نیز به مدل سروکوال واردشده است مهمترین آن این که این مدل صرفاً جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکتها به کارمی آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی‌باشد. ( مه البته شايان ذكر اسن اين مدل صرفا براي حوزه خدمات طراحي شده است )
این مدل وارد جزئیات نمی شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می‌پردازد.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
✍🏻سعيد ثابت قدم
این مدل در اوایل دهه 80 میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می‌شود. در این مدل پرسشنامه ای طراحی گردیده که شامل 22 معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروه های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کارمی بردند، این 22 پرسش، 5 جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می شد و در سال 88 میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شده برخی از جنبه‌ها و ابعاد مدل سروکوال عبارتند از :
محسوس‌ها :شامل وسايل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری
قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان
پاسخ دهی :شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات
تضمین :شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانائی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات
همدلی :شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه خود فراهم می‌آورد.
بهبود :شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات به وجود آمده احتمالی
مدل سروکوال از 2 قسمت تشکیل شده است :
قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از 22 پرسش تشکیل شده به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرارمی گیرد.
قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای 22 پرسش نظیر پرسش‌های قسمت اول است برای اندازه گیری ارزیابی مشتری در خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به‌کاربرده می‌شود.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
محدودیت‌های مدل سروکوال:
انتقاداتي نیز به مدل سروکوال واردشده است مهمترین آن این که این مدل صرفاً جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکتها به کارمی آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی‌باشد. ( مه البته شايان ذكر اسن اين مدل صرفا براي حوزه خدمات طراحي شده است )
این مدل وارد جزئیات نمی شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می‌پردازد.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
✍🏻تفاوت محصول با خدمات
کالا و محصول شیئی فیزیکی و قابل لمس است همچنین می‌توان آن را از جایی به جای دیگر منتقل کرد، محدود به یک زمان و مکان خاص است، پس می‌توان آن را تهیه و استفاده کرد. ولی اغلب نویسندگان و محققان خدمت را اینطور تعریف کرده‌اند:
تمام فعالیت‌های اقتصادی که نهایتا به کالا یا محصولی فیزیکی ختم نشود، به بخش خدمات مربوط می‌شود که معمولاً بلافاصله پس از تولید مورد استفاده قرار گرفته و نتیجه ی آن را به طریق های مختلف و بصورت ناملموس می توان حس کرد ( مانند راحتی، سرگرمی، آرامش و … ). در نگاهی دیگر خدمات، رویداد ها، اتفاق ها یا فرآیند های ناملموسی می‌باشند که در یک زمان خلق و استفاده می‌شوند و یا در زمان کوتاهی پس از خلق شدن، مصرف می شوند و کاربر نمی‌تواند خدمت واقعی را پس از خلق شدن نگاه دارد اما اثر آن را می‌تواند حفظ کند.
فعالیت های خدماتی یک مجموعه ی بسیار بزرگ است که ارائه ی محصول تنها زیر مجموعه ای از این مجموعه ی بزرگ است. به عنوان مثال، می توان خدمتی را در قالب یک محصول به کاربر و مشتری ارائه داد اما نمی توان یک محصول را در قالب یک خدمت به مشتری ارائه داد.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
برخی از خصوصیت های فعالیت خدماتي عبارتند از :
نامحسوس بودن
فعالیت های خدماتی عموما نامحسوس هستند. به این معنی که نمی‌توان قبل از خرید، آنها را نگاه کرد، لمس کرد، شنید و یا بو کرد. کسانی که می‌خواهند عمل جراحی پلاستیک انجام دهند نمی‌توانند قبل ازعمل جراحی نتیجه کار را مشاهده کنند. به همین خاطر است که مصرف کنندگان خدمات برای کاهش دادن میزان خطر، به دنبال تضمینی برای دریافت خدمات با بهترین کیفیت هستند. قضاوت و نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت، ناشی از مشاهدات ایشان درباره‌ی مکان، اشخاص، تجهیزات، ابزارهای ارتباطی و قیمت می‌باشد. بنابراین، وظیفه ارائه‌کننده خدمات این است که به طریقی خدمت را محسوس نماید.
تفکیک ناپذیری
کالاهای محسوس و لمس شدنی پس از تولید انبار می‌شوند، سپس فروخته می‌شوند و ممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف برسند. در مورد خدمات، وضع به گونه‌ی دیگری است. خدمت ابتدا فروخته می‌شود، سپس تولید می‌شود و همزمان به مصرف می‌رسد. بنابراین خدمت، صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن افراد یا ماشین الات باشد، از تولید کننده خود جدا نشدنی است، اگر فرد، ارائه کننده‌ی خدمت باشد، او جزعی از خدمت است. در اغلب موارد به دلیل اینکه مشتری در طول تولید خدمت، حاضر است، نوعی رابطه متقابل بین ارائه دهنده خدمت و کاربر مصرف کننده خدمت، به عنوان نوعی خاصی از بازاریابی، به وجود می‌آید و در نتیجه خدمت‌دهنده و کاربر هر دو در نتیجه خدمت تأثیر گذارند.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
تغییرناپذیری
کیفیت خدمات خیلی متفاوت است. به این معنی که کیفیت یک خدمت به فرد ارائه کننده ، زمان ارائه ، مکان ارائه و نحوه ارائه خدمت بستگی دارد. به عنوان نمونه، برخی از هتل ها از نظر کیفیت خدماتی که ارائه می دهند ، مشهور و در نظر مردم معتبر هستند همچنین در داخل هتل هم می‌توان کارمندان بشاش و خوشرو و کارآمد یا عبوس و کندکار مشاهده کرد.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
کالا و محصول شیئی فیزیکی و قابل لمس است همچنین می‌توان آن را از جایی به جای دیگر منتقل کرد، محدود به یک زمان و مکان خاص است، پس می‌توان آن را تهیه و استفاده کرد. ولی اغلب نویسندگان و محققان خدمت را اینطور تعریف کرده‌اند:
تمام فعالیت‌های اقتصادی که نهایتا به کالا یا محصولی فیزیکی ختم نشود، به بخش خدمات مربوط می‌شود که معمولاً بلافاصله پس از تولید مورد استفاده قرار گرفته و نتیجه ی آن را به طریق های مختلف و بصورت ناملموس می توان حس کرد ( مانند راحتی، سرگرمی، آرامش و … ). در نگاهی دیگر خدمات، رویداد ها، اتفاق ها یا فرآیند های ناملموسی می‌باشند که در یک زمان خلق و استفاده می‌شوند و یا در زمان کوتاهی پس از خلق شدن، مصرف می شوند و کاربر نمی‌تواند خدمت واقعی را پس از خلق شدن نگاه دارد اما اثر آن را می‌تواند حفظ کند.
فعالیت های خدماتی یک مجموعه ی بسیار بزرگ است که ارائه ی محصول تنها زیر مجموعه ای از این مجموعه ی بزرگ است. به عنوان مثال، می توان خدمتی را در قالب یک محصول به کاربر و مشتری ارائه داد اما نمی توان یک محصول را در قالب یک خدمت به مشتری ارائه داد.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
برخی از خصوصیت های فعالیت خدماتي عبارتند از :
نامحسوس بودن
فعالیت های خدماتی عموما نامحسوس هستند. به این معنی که نمی‌توان قبل از خرید، آنها را نگاه کرد، لمس کرد، شنید و یا بو کرد. کسانی که می‌خواهند عمل جراحی پلاستیک انجام دهند نمی‌توانند قبل ازعمل جراحی نتیجه کار را مشاهده کنند. به همین خاطر است که مصرف کنندگان خدمات برای کاهش دادن میزان خطر، به دنبال تضمینی برای دریافت خدمات با بهترین کیفیت هستند. قضاوت و نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت، ناشی از مشاهدات ایشان درباره‌ی مکان، اشخاص، تجهیزات، ابزارهای ارتباطی و قیمت می‌باشد. بنابراین، وظیفه ارائه‌کننده خدمات این است که به طریقی خدمت را محسوس نماید.
تفکیک ناپذیری
کالاهای محسوس و لمس شدنی پس از تولید انبار می‌شوند، سپس فروخته می‌شوند و ممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف برسند. در مورد خدمات، وضع به گونه‌ی دیگری است. خدمت ابتدا فروخته می‌شود، سپس تولید می‌شود و همزمان به مصرف می‌رسد. بنابراین خدمت، صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن افراد یا ماشین الات باشد، از تولید کننده خود جدا نشدنی است، اگر فرد، ارائه کننده‌ی خدمت باشد، او جزعی از خدمت است. در اغلب موارد به دلیل اینکه مشتری در طول تولید خدمت، حاضر است، نوعی رابطه متقابل بین ارائه دهنده خدمت و کاربر مصرف کننده خدمت، به عنوان نوعی خاصی از بازاریابی، به وجود می‌آید و در نتیجه خدمت‌دهنده و کاربر هر دو در نتیجه خدمت تأثیر گذارند.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
تغییرناپذیری
کیفیت خدمات خیلی متفاوت است. به این معنی که کیفیت یک خدمت به فرد ارائه کننده ، زمان ارائه ، مکان ارائه و نحوه ارائه خدمت بستگی دارد. به عنوان نمونه، برخی از هتل ها از نظر کیفیت خدماتی که ارائه می دهند ، مشهور و در نظر مردم معتبر هستند همچنین در داخل هتل هم می‌توان کارمندان بشاش و خوشرو و کارآمد یا عبوس و کندکار مشاهده کرد.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
✍🏻تعریف بازاریابی خدمات
قسمت اول
همه ما در طول روز از خدمات مختلفی استفاده می کنیم. بعضی از آنها به بخشی جدایی ناپذیر از زندگی ما تبدیل شده اند، به نحوی که تا زمانی که تغییر یا ایرادی در آنها ایجاد نشود، متوجه آنها نیستیم؛ برای مثال صحبت کردن با تلفن، استفاده از کارت های اعتباری، استفاده از اتوبوس برای جابه جایی در شهر یا برداشت پول از دستگاه خودپرداز.
برخی خدمات دیگر نیز وجود دارند که استفاده از آنها نیازمند تدارکات و اقدامات اولیه است و درنتیجه بیشتر مورد توجه قرار دارند. برای نمونه رزرو یک سفر تفریحی با کشتی، دریافت توصیه های مالی یا انجام آزمایش های پزشکی را می توان از این نوع خدمات دانست. استفاده شما از این خدمات، مثالی از مصرف خدمات در سطح انفرادی یا سطح شرکت به مصرف کننده (B2C) است.
شرکت ها و سازمان ها نیز از مجموعه ای از خدمات شرکت به شرکت (B2B) استفاده می کنند که درجه بندی آنها بسته با صنعتی که در قالب آن فعالیت می کنند، متفاوت است. امروزه، شرکت ها بیش از پیش، بخشی از وظایف و مسئولیت های خود را برون سپاری می کنند، یعنی فرآیندهای مختلف شرکت را به ارائه دهندگان خدمات در خارج از شرکت واگذار می کنند تا بهتر بتوانند بر کسب و کار اصلی شرکت تمرکز کنند.
واملی بازاریابی خدمات را متمایز می کند؟
بازاریابی خدمات، بر ویژگی های متمایز خدمات تمرکز دارد و نشان می دهد که این خدمات چطور بر رفتار مشتری واستراتژی بازاریابی تأثیر می گذارد. به عنوان مثال، بسیاری از خدمات در حضور مشتری در مرکز ارائه خدمات تولید و عرضه می شوند.
حضور مشتری در مرکز ارائه خدمات به این معناست که «مدیریت ظرفیت» یکی از عوامل مهم در سودآوری شرکت خواهد بود. برای مثال اگر تعداد مشتریان کمتر از معمول باشد، هزینه های سنگین ارائه تسهیلات و تأمین نیروی انسانی، قابل کاهش نخواهد بود و به افزایش قیمت خدمات ارائه شده به مشتری می انجامد و چنانچه تعداد مشتریان زیاد از حد باشد، کیفیت خدمات ارائه شده کاهش می یابد و زمانی که مشتری خدمات مناسبی دریافت نکند، دوباره سراغ شرکت نخواهد آمد.
برای حل این مشکل و حضور تعداد کافی مشتریان، قیمت گذاری خدمات باید پویا و انعطاف پذیر باشد و با توجه به عوامل مختلف تعیین شود. برای نمونه قیمت گذاری بلیت های هواپیما و شرایط و مقررات بلیت های تخفیف دار را در نظر بگیرید. قیمت بلیت ها دائما در حال تغییر هستند و معمولا به عوامل مختلفی بستگی دارند؛ زمان سفر، مدت زمانی که شما زودتر از موعد بلیت را رزرو می کنید، مدت اقامت شما در یک مقصد، انعطاف پذیری در خصوص تغییر تاریخ و زمانبندی سفر و امکان استرداد بلیت. این نحوه قیمت گذاری را مدیریت درآمد یا مدیریت عملکرد هم می نامند.
انستيتو مديريت خدمت📈
@esmarket
در بازاریابی خدمات، چهار پی (۴Ps) سنتی آمیخته بازاریابی، محصول(product)، قیمت گذاری (pricing)، ارتقا و تبلیغ (promotion)، مکان و توزیع (place)، با ویژگی های متمایز خدمات، تطبیق پیدا می کنند. همچنین در بازاریابی خدمات، سه پی (۳Ps) به این فاکتورها اضافه می شوند که عبارتند از کارکنان (people)، شواهد فیزیکی (physical evidence) و فرآیند (process).
فرآیند تحویل خدمات به اندازه کارکرد خدمات حائز اهمیت است. خدمات، از دید شرکت، یک فرآیند و از دید مشتری، یک تجربه است. کیفیت این تجربه، یکی از کارکردهای طراحی دقیق فرآیندهای خدمات مشتری، تصویب روش های استاندارد، مدیریت دقیق کیفیت خدمات و استانداردهای بالای آموزش و اتوماسیون است. بازاریابی خدمات کمک می کند که این فرآیندها از دید مشتری طراحی شوند و به انجام برسند.
انستيتو مديريت خدمت📈
@esmarket
قسمت اول
همه ما در طول روز از خدمات مختلفی استفاده می کنیم. بعضی از آنها به بخشی جدایی ناپذیر از زندگی ما تبدیل شده اند، به نحوی که تا زمانی که تغییر یا ایرادی در آنها ایجاد نشود، متوجه آنها نیستیم؛ برای مثال صحبت کردن با تلفن، استفاده از کارت های اعتباری، استفاده از اتوبوس برای جابه جایی در شهر یا برداشت پول از دستگاه خودپرداز.
برخی خدمات دیگر نیز وجود دارند که استفاده از آنها نیازمند تدارکات و اقدامات اولیه است و درنتیجه بیشتر مورد توجه قرار دارند. برای نمونه رزرو یک سفر تفریحی با کشتی، دریافت توصیه های مالی یا انجام آزمایش های پزشکی را می توان از این نوع خدمات دانست. استفاده شما از این خدمات، مثالی از مصرف خدمات در سطح انفرادی یا سطح شرکت به مصرف کننده (B2C) است.
شرکت ها و سازمان ها نیز از مجموعه ای از خدمات شرکت به شرکت (B2B) استفاده می کنند که درجه بندی آنها بسته با صنعتی که در قالب آن فعالیت می کنند، متفاوت است. امروزه، شرکت ها بیش از پیش، بخشی از وظایف و مسئولیت های خود را برون سپاری می کنند، یعنی فرآیندهای مختلف شرکت را به ارائه دهندگان خدمات در خارج از شرکت واگذار می کنند تا بهتر بتوانند بر کسب و کار اصلی شرکت تمرکز کنند.
واملی بازاریابی خدمات را متمایز می کند؟
بازاریابی خدمات، بر ویژگی های متمایز خدمات تمرکز دارد و نشان می دهد که این خدمات چطور بر رفتار مشتری واستراتژی بازاریابی تأثیر می گذارد. به عنوان مثال، بسیاری از خدمات در حضور مشتری در مرکز ارائه خدمات تولید و عرضه می شوند.
حضور مشتری در مرکز ارائه خدمات به این معناست که «مدیریت ظرفیت» یکی از عوامل مهم در سودآوری شرکت خواهد بود. برای مثال اگر تعداد مشتریان کمتر از معمول باشد، هزینه های سنگین ارائه تسهیلات و تأمین نیروی انسانی، قابل کاهش نخواهد بود و به افزایش قیمت خدمات ارائه شده به مشتری می انجامد و چنانچه تعداد مشتریان زیاد از حد باشد، کیفیت خدمات ارائه شده کاهش می یابد و زمانی که مشتری خدمات مناسبی دریافت نکند، دوباره سراغ شرکت نخواهد آمد.
برای حل این مشکل و حضور تعداد کافی مشتریان، قیمت گذاری خدمات باید پویا و انعطاف پذیر باشد و با توجه به عوامل مختلف تعیین شود. برای نمونه قیمت گذاری بلیت های هواپیما و شرایط و مقررات بلیت های تخفیف دار را در نظر بگیرید. قیمت بلیت ها دائما در حال تغییر هستند و معمولا به عوامل مختلفی بستگی دارند؛ زمان سفر، مدت زمانی که شما زودتر از موعد بلیت را رزرو می کنید، مدت اقامت شما در یک مقصد، انعطاف پذیری در خصوص تغییر تاریخ و زمانبندی سفر و امکان استرداد بلیت. این نحوه قیمت گذاری را مدیریت درآمد یا مدیریت عملکرد هم می نامند.
انستيتو مديريت خدمت📈
@esmarket
در بازاریابی خدمات، چهار پی (۴Ps) سنتی آمیخته بازاریابی، محصول(product)، قیمت گذاری (pricing)، ارتقا و تبلیغ (promotion)، مکان و توزیع (place)، با ویژگی های متمایز خدمات، تطبیق پیدا می کنند. همچنین در بازاریابی خدمات، سه پی (۳Ps) به این فاکتورها اضافه می شوند که عبارتند از کارکنان (people)، شواهد فیزیکی (physical evidence) و فرآیند (process).
فرآیند تحویل خدمات به اندازه کارکرد خدمات حائز اهمیت است. خدمات، از دید شرکت، یک فرآیند و از دید مشتری، یک تجربه است. کیفیت این تجربه، یکی از کارکردهای طراحی دقیق فرآیندهای خدمات مشتری، تصویب روش های استاندارد، مدیریت دقیق کیفیت خدمات و استانداردهای بالای آموزش و اتوماسیون است. بازاریابی خدمات کمک می کند که این فرآیندها از دید مشتری طراحی شوند و به انجام برسند.
انستيتو مديريت خدمت📈
@esmarket
✍🏻بازاريابي خدمت
قسمت دوم
محیط فیزیکی شامل ساختمان، محوطه سازی، دکوراسیون داخلی، تجهیزات، یونیفرم ها، اقلام چاپی و هر نشانه و شئ قابل دید که نشان دهنده کیفیت خدمات است و مشتریان را در جریان فرآیندهای خدماتی، هدایت می کند. طراحی محیط فیزیکی، تأثیر عمیقی بر رضایت مشتری و بهره وری خدمات دارد.
افراد یا کارمندان، کسانی هستند که در خط مقدم شرکت کار می کنند و به طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستند. از دید یک مشتری، زمانی که کارکنان ارائه کننده یک خدمت، خود را درگیر می کنند، خودشان هم بخشی از آن خدمات به حساب می آیند. بنابراین کارمندان خط مقدم یک شرکت خدماتی، باید مهارت های ارتباطی و فنی لازم را برای برقراری ارتباط با مشتریان و پاسخگویی به آنها داشته باشند.
بازاریابی خدمات، دامنه وسیعی دارد و موارد متعددی را در بر می گیرد؛ ایجاد وفاداری مشتری، مدیریت روابط، رسیدگی به شکایات، بهبود کیفیت خدمات و بهبود بهره وری فرآیندهای خدماتی و در نهایت دسترسی به بهترین جایگاه در میان شرکت های رقیب.
به طور مثال فرض کنید که می خواهید رستورانی راه اندازی کنید. بازاریابی خدمات، شما را هدایت می کند تا هفت فاکتور آمیخته بازاریابی (۷Ps) را توسعه دهید. این هفت فاکتور عبارتند از:
- محصول اصلی: گزاره ارزش کسب و کار شما چیست؟ چگونه تجربه ای از غذا خوردن را برای مشتریان خود فراهم می کنید؟ به طور مثال رستورانی که در نظر دارید قرار است رستورانی لوکس برای یک شام رمانتیک باشد یا رستورانی ارزان و بیزینس لانچ؟
- قیمت گذاری: منوی ارائه شده و قیمت های شما باید در چه سطحی باشد؟
- ارتقا و بازاریابی: چطور به مشتریان هدف خود دست پیدا می کنید؟ و چطور رفتار آنها را ارزیابی می کنید؟
- مکان: رستوران خود را کجا تأسیس می کنید؟
- افراد یا کارکنان: کارکنان بخش های مختلف رستوران را چطور انتخاب می کنید؟ چطور آنها را آموزش می دهید؟ چطور برای ادامه کار در آنها ایجاد انگیزه می کنید؟ و چطور نیروی انسانی خود را حفظ می کنید؟
- شواهد فیزیکی: فضای داخلی رستوران را چطور طراحی می کنید؟
- فرآیند: چطور فرآیندهای خدمات رسانی به مشتریان را طراحی می کنید تا رضایت آنها را جلب کنید؟ این طراحی می تواند بخش های مختلف از طراحی مکان صندلی ها تا نحوه ارائه صورتحساب را دربر بگیرد.
علاوه براین، بازاریابی خدمات شما را برای توسعه روابط سودبخش بلندمدت بین شما و مشتریان، هدایت می کند. همچنین به شما به طور سیستماتیک کمک می کند تا کیفیت خدمات و بهره وری فرآیندهای کسب و کار خود را بهبود ببخشید.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarke
قسمت دوم
محیط فیزیکی شامل ساختمان، محوطه سازی، دکوراسیون داخلی، تجهیزات، یونیفرم ها، اقلام چاپی و هر نشانه و شئ قابل دید که نشان دهنده کیفیت خدمات است و مشتریان را در جریان فرآیندهای خدماتی، هدایت می کند. طراحی محیط فیزیکی، تأثیر عمیقی بر رضایت مشتری و بهره وری خدمات دارد.
افراد یا کارمندان، کسانی هستند که در خط مقدم شرکت کار می کنند و به طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستند. از دید یک مشتری، زمانی که کارکنان ارائه کننده یک خدمت، خود را درگیر می کنند، خودشان هم بخشی از آن خدمات به حساب می آیند. بنابراین کارمندان خط مقدم یک شرکت خدماتی، باید مهارت های ارتباطی و فنی لازم را برای برقراری ارتباط با مشتریان و پاسخگویی به آنها داشته باشند.
بازاریابی خدمات، دامنه وسیعی دارد و موارد متعددی را در بر می گیرد؛ ایجاد وفاداری مشتری، مدیریت روابط، رسیدگی به شکایات، بهبود کیفیت خدمات و بهبود بهره وری فرآیندهای خدماتی و در نهایت دسترسی به بهترین جایگاه در میان شرکت های رقیب.
به طور مثال فرض کنید که می خواهید رستورانی راه اندازی کنید. بازاریابی خدمات، شما را هدایت می کند تا هفت فاکتور آمیخته بازاریابی (۷Ps) را توسعه دهید. این هفت فاکتور عبارتند از:
- محصول اصلی: گزاره ارزش کسب و کار شما چیست؟ چگونه تجربه ای از غذا خوردن را برای مشتریان خود فراهم می کنید؟ به طور مثال رستورانی که در نظر دارید قرار است رستورانی لوکس برای یک شام رمانتیک باشد یا رستورانی ارزان و بیزینس لانچ؟
- قیمت گذاری: منوی ارائه شده و قیمت های شما باید در چه سطحی باشد؟
- ارتقا و بازاریابی: چطور به مشتریان هدف خود دست پیدا می کنید؟ و چطور رفتار آنها را ارزیابی می کنید؟
- مکان: رستوران خود را کجا تأسیس می کنید؟
- افراد یا کارکنان: کارکنان بخش های مختلف رستوران را چطور انتخاب می کنید؟ چطور آنها را آموزش می دهید؟ چطور برای ادامه کار در آنها ایجاد انگیزه می کنید؟ و چطور نیروی انسانی خود را حفظ می کنید؟
- شواهد فیزیکی: فضای داخلی رستوران را چطور طراحی می کنید؟
- فرآیند: چطور فرآیندهای خدمات رسانی به مشتریان را طراحی می کنید تا رضایت آنها را جلب کنید؟ این طراحی می تواند بخش های مختلف از طراحی مکان صندلی ها تا نحوه ارائه صورتحساب را دربر بگیرد.
علاوه براین، بازاریابی خدمات شما را برای توسعه روابط سودبخش بلندمدت بین شما و مشتریان، هدایت می کند. همچنین به شما به طور سیستماتیک کمک می کند تا کیفیت خدمات و بهره وری فرآیندهای کسب و کار خود را بهبود ببخشید.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarke
✍🏻اندازه گیری رضایت مشتری
📈انستيتو مديريت خدمت
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات . خدمات را نشان می دهد.
به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست.نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
روش های عینی:
این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.
روش های نظری یا مفهومی:
در این روش ها به طورمستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود.بنابراین این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
📈انستيتو مديريت خدمت
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات . خدمات را نشان می دهد.
به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست.نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
روش های عینی:
این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.
روش های نظری یا مفهومی:
در این روش ها به طورمستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود.بنابراین این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
✍🏻دلایل نارضایتی مردم از خدمات خودرویی چیست؟
📈انستيتو مديريت خدمت
به نقل از پرشین خودرو: ارزیابی‌ها نشان می‌دهد هزینه‌های دریافتی از مشتریان در سیستم خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو نتوانسته رضایت مشتریان را جلب کند.
به گزارش «پرشین خودرو» به نقل از ایسنا، به طور معمول برخی از مصرف‌کنندگان ایرانی تمایلی به مراجعه به سیستم خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو نداشته و معتقدند هزینه‌های خدمات ارائه شده از سوی این شرکتها بیشتر از واحدهای صنفی غیر نمایندگی فعال در این حوزه است.
در این زمینه در ارزیابی صورت گرفته از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز مشخص شده که شاخص "هزینه‌های دریافتی از مشتریان" به عنوان یکی از شاخص‌های مهم در این حوزه از سطح رضایت پایینی در بین مشتریان ایرانی برخوردار بوده است.
این وضعیت در حالی است که مصرف‌کنندگان ایرانی از سایر خدمات اصلی ارائه شده از سوی عرضه‌کنندگان خودرو در ایران نیز راضی نیستند؛ به‌گونه‌ای که براساس ارزیابی صورت گرفته، "کمبود یا نبود قطعات یدکی"، "کیفیت پایین خدمات و تعمیرات" و "دریافت هزینه بالا برای خدمات و قطعات" از مهمترین دلایل نارضایتی مصرف‌کنندگان ایرانی از خدمات شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو بوده است.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarkek
📈انستيتو مديريت خدمت
به نقل از پرشین خودرو: ارزیابی‌ها نشان می‌دهد هزینه‌های دریافتی از مشتریان در سیستم خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو نتوانسته رضایت مشتریان را جلب کند.
به گزارش «پرشین خودرو» به نقل از ایسنا، به طور معمول برخی از مصرف‌کنندگان ایرانی تمایلی به مراجعه به سیستم خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو نداشته و معتقدند هزینه‌های خدمات ارائه شده از سوی این شرکتها بیشتر از واحدهای صنفی غیر نمایندگی فعال در این حوزه است.
در این زمینه در ارزیابی صورت گرفته از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز مشخص شده که شاخص "هزینه‌های دریافتی از مشتریان" به عنوان یکی از شاخص‌های مهم در این حوزه از سطح رضایت پایینی در بین مشتریان ایرانی برخوردار بوده است.
این وضعیت در حالی است که مصرف‌کنندگان ایرانی از سایر خدمات اصلی ارائه شده از سوی عرضه‌کنندگان خودرو در ایران نیز راضی نیستند؛ به‌گونه‌ای که براساس ارزیابی صورت گرفته، "کمبود یا نبود قطعات یدکی"، "کیفیت پایین خدمات و تعمیرات" و "دریافت هزینه بالا برای خدمات و قطعات" از مهمترین دلایل نارضایتی مصرف‌کنندگان ایرانی از خدمات شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو بوده است.
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarkek
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
چرا برونگرایی برای اقتصاد ایران حیاتی است؟
✍️ فاطمه شیرزادی
برونگرایی نه هدف، بلکه ابزاری برای رسیدن به اقتصادی رو به رشد است. اگر اقتصاد ایران برونگرا نشود، با توسعه مشکلات فعلی و شکل‌گیری مسائل جدید، از رشد باز خواهد ماند. اما چرا اقتصاد ایران به برونگرایی نیاز دارد و اساساً برونگرایی برای اقتصاد ما چه اهمیتی دارد؟ از نگاه مهدی برکچیان، استادیار اقتصاد دانشگاه صنعتی شریف، گلوگاه رشد اقتصادی کشور در سه دهه اخیر عنصر سرمایه بوده است. او در تحلیلی که در شماره 255 تجارت‌فردا منتشر شده، توضیح می‌دهد که در سه دهه اخیر سهم بهره‌وری در رشد اقتصادی ایران بسیار ناچیز و کم‌وبیش به صفر نزدیک بوده است، از سوی دیگر اقتصاد ایران به لحاظ عرضه نیروی کار در سال‌های اخیر دچار محدودیت نبوده است، بنابراین نیروی کار گلوگاه رشد اقتصادی نیست. برکچیان با بررسی روند رشد اقتصادی کشور و رشد موجودی کل سرمایه کشور در سه دهه اخیر نشان می‌دهد رشد تولید ناخالص داخلی کشور حول رشد موجودی کل سرمایه کشور نوسان داشته است. اما این نیاز به سرمایه قرار است در اقتصاد ایران چگونه تامین شود؟
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
به گفته محمدمهدی بهکیش، اقتصاددان، سرمایه‌گذاری از سه مسیر «دولت» (در قالب بودجه عمرانی)، «سرمایه‌گذاری خصوصی» و «سرمایه‌گذاری خارجی» تامین می‌شود. واقعیت این است که در طول دهه‌های گذشته بخش قابل توجهی از سرمایه‌گذاری‌ها در اقتصاد ایران از سوی دولت و در قالب پروژه‌های عمرانی انجام شده است. اما با توجه به کاهش درآمدهای نفتی در سال‌های اخیر وضعیت تخصیص بودجه‌های عمرانی مانند گذشته نیست. بررسی‌های برکچیان نشان می‌دهد که در سال‌های 1371 تا 1380 میانگین عملکرد بودجه عمرانی 2/60 هزار میلیارد ریال بوده که در نیمه اول دهه 1380 تا 4/89 هزار میلیارد ریال افزایش پیدا کرده و در نیمه دوم دهه 80 به 1/84 هزار میلیارد ریال رسیده است. اما میانگین هزینه‌های عمرانی دولت در پنج سال اخیر به 5/41 هزار میلیارد ریال کاهش پیدا کرده است.
بخش خصوصی نیز برای سرمایه‌گذاری با مسائل مختلفی مواجه است که یکی از مهمترین آنها پرهزینه بودن روش‌های تامین مالی است. طبق اعلام رئیس کمیسیون اقتصادی مجلس در اول دی‌ماه، فعالان بخش خصوصی با بالاترین میزان نرخ تامین مالی در بین کشورهای منطقه مواجه هستند.
در این شرایط برای تامین سرمایه‌گذاری باید به مسیر سوم یعنی «سرمایه‌گذاری خارجی» توجه کرد. به گفته بیژن زنگنه، وزیر نفت، تنها برای توسعه تولید نفت کشور به رقم ۴۰ تا ۵۰ میلیارد دلار سرمایه‌گذاری نیاز است که در داخل موجود نیست (30 شهریورماه سال جاری). در عین حال آخرین آمارها نشان می‌دهد که وضعیت سرمایه‌گذاری خارجی در ایران چندان مطلوب نیست. بر اساس گزارشی که ایسنا 15 بهمن‌ماه منتشر کرده، «حجم کل سرمایه‌گذاری خارجی در طرح‌های صنعتی، معدنی و تجاری طی هشت‌ماهه سال جاری معادل 1/2 میلیارد دلار بوده که نسبت به 83/4 میلیارد دلار سرمایه‌گذاری خارجی صورت‌گرفته در مدت مشابه سال قبل، با کاهش ۶۷درصدی روبه‌رو شده است.» در چنین شرایطی که اقتصاد ایران به‌شدت به سرمایه‌گذاری خارجی نیاز دارد، برونگرایی با چه موانعی مواجه است؟
منبع: #تجارت_فردا- شماره 259
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
@esmarket
چرا برونگرایی برای اقتصاد ایران حیاتی است؟
✍️ فاطمه شیرزادی
برونگرایی نه هدف، بلکه ابزاری برای رسیدن به اقتصادی رو به رشد است. اگر اقتصاد ایران برونگرا نشود، با توسعه مشکلات فعلی و شکل‌گیری مسائل جدید، از رشد باز خواهد ماند. اما چرا اقتصاد ایران به برونگرایی نیاز دارد و اساساً برونگرایی برای اقتصاد ما چه اهمیتی دارد؟ از نگاه مهدی برکچیان، استادیار اقتصاد دانشگاه صنعتی شریف، گلوگاه رشد اقتصادی کشور در سه دهه اخیر عنصر سرمایه بوده است. او در تحلیلی که در شماره 255 تجارت‌فردا منتشر شده، توضیح می‌دهد که در سه دهه اخیر سهم بهره‌وری در رشد اقتصادی ایران بسیار ناچیز و کم‌وبیش به صفر نزدیک بوده است، از سوی دیگر اقتصاد ایران به لحاظ عرضه نیروی کار در سال‌های اخیر دچار محدودیت نبوده است، بنابراین نیروی کار گلوگاه رشد اقتصادی نیست. برکچیان با بررسی روند رشد اقتصادی کشور و رشد موجودی کل سرمایه کشور در سه دهه اخیر نشان می‌دهد رشد تولید ناخالص داخلی کشور حول رشد موجودی کل سرمایه کشور نوسان داشته است. اما این نیاز به سرمایه قرار است در اقتصاد ایران چگونه تامین شود؟
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket
به گفته محمدمهدی بهکیش، اقتصاددان، سرمایه‌گذاری از سه مسیر «دولت» (در قالب بودجه عمرانی)، «سرمایه‌گذاری خصوصی» و «سرمایه‌گذاری خارجی» تامین می‌شود. واقعیت این است که در طول دهه‌های گذشته بخش قابل توجهی از سرمایه‌گذاری‌ها در اقتصاد ایران از سوی دولت و در قالب پروژه‌های عمرانی انجام شده است. اما با توجه به کاهش درآمدهای نفتی در سال‌های اخیر وضعیت تخصیص بودجه‌های عمرانی مانند گذشته نیست. بررسی‌های برکچیان نشان می‌دهد که در سال‌های 1371 تا 1380 میانگین عملکرد بودجه عمرانی 2/60 هزار میلیارد ریال بوده که در نیمه اول دهه 1380 تا 4/89 هزار میلیارد ریال افزایش پیدا کرده و در نیمه دوم دهه 80 به 1/84 هزار میلیارد ریال رسیده است. اما میانگین هزینه‌های عمرانی دولت در پنج سال اخیر به 5/41 هزار میلیارد ریال کاهش پیدا کرده است.
بخش خصوصی نیز برای سرمایه‌گذاری با مسائل مختلفی مواجه است که یکی از مهمترین آنها پرهزینه بودن روش‌های تامین مالی است. طبق اعلام رئیس کمیسیون اقتصادی مجلس در اول دی‌ماه، فعالان بخش خصوصی با بالاترین میزان نرخ تامین مالی در بین کشورهای منطقه مواجه هستند.
در این شرایط برای تامین سرمایه‌گذاری باید به مسیر سوم یعنی «سرمایه‌گذاری خارجی» توجه کرد. به گفته بیژن زنگنه، وزیر نفت، تنها برای توسعه تولید نفت کشور به رقم ۴۰ تا ۵۰ میلیارد دلار سرمایه‌گذاری نیاز است که در داخل موجود نیست (30 شهریورماه سال جاری). در عین حال آخرین آمارها نشان می‌دهد که وضعیت سرمایه‌گذاری خارجی در ایران چندان مطلوب نیست. بر اساس گزارشی که ایسنا 15 بهمن‌ماه منتشر کرده، «حجم کل سرمایه‌گذاری خارجی در طرح‌های صنعتی، معدنی و تجاری طی هشت‌ماهه سال جاری معادل 1/2 میلیارد دلار بوده که نسبت به 83/4 میلیارد دلار سرمایه‌گذاری خارجی صورت‌گرفته در مدت مشابه سال قبل، با کاهش ۶۷درصدی روبه‌رو شده است.» در چنین شرایطی که اقتصاد ایران به‌شدت به سرمایه‌گذاری خارجی نیاز دارد، برونگرایی با چه موانعی مواجه است؟
منبع: #تجارت_فردا- شماره 259
📈انستيتو مديريت خدمت
@esmarket