‌#CEM


📌📌 قرار دادن بررسی ها و نظرات مشتریان

بررسی های مشتری بسیار قابل اعتماد تر از یک فعالیت بازاریابی برای یک سازمان است ، لذا به مشتریان خود اجازه دهید صحبت نموده و نظر دهند.

برندها می توانند به طور قابل توجهی تجربه مشتری را از طریق ارائه و نمایش بررسی هایی که توسط مشتریان در خصوص یک محصول اظهار گردیده بهبود دهند .

این نمایش نه تنها در سایت بلکه در اپلیکیشن موبایل و یا در نمایشگرهای فروشگاه نیز می تواند صورت پذیرد.

طی یک مطالعه مشخص گردید که بیش از 86% از مشتریان در هنگام تصمیم گیری برای خرید ، این بررسی ها را به عنوان یک منبع اطلاعاتی اثرگذار دیده و مطالعه می کنند و 56 درصد از مشتریان دقیقا به دنبال سایت هایی می گردند که دارای چنین بررسی هایی باشند.

برند ها می بایست نسبت به ارائه یک تجربه مثبت به مشتریان خود، با ایجاد امکان قرار دادن بررسی ها و امتیاز دادن برای آنان در هر نقطه تماس به گونه ای که ساده و در دسترس مشتریان باشد ، مطمئن گردند.


#تجربه_مشتری
#نظرات_مشتری


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مدرس و مشاور مدیریت تجربه مشتری و CRM

@experiencemanagement

#CEM

📌📌اثر ریشه های برداشتی مثبت ، منفی و خنثی در یک تجربه برای مشتری

به طور عمومی واكنش ها و برداشت ها از تجارب شكل گرفته توسط مشتری ممكن است در يكي از سه محدوده مثبت ، منفی و خنثی قرار گيرد . اين سه محدوده مبتني بر ادراك مشتري ناشي از تجربه كلي كسب شده اش است که وفاداری وی به یک برند یا محصول را شکل می دهد.

در يك نگاه كلي ، بخش منفي تجربه باعث كاهش ارزش درك شده توسط مشتري شده و كليه راه هاي ايجاد وفاداري را تخريب خواهد نمود .

در خصوص بخش خنثي بايد گفت اين بخش از ارزش تجربه نخواهد كاست اما احساسات قوي نيز ايجاد نخواهد كرد به عبارت ديگر تجربه كسب شده تقريبا مور انتظار مشتري بوده است .

و در نهايت بخش مثبت آن به ارزش هاي تجربه اي، بسيار كمك نموده و نيز كل تجربه را تقويت و آنرا به شدت متمايز خواهد نمود .

تجارب مثبت ، بعد عاطفي و تمايل به بازگشت دوباره و دوباره را در مشتري تقويت كرده و آنها را به داستان سرايي در خصوص كالا و خدمات شما تشويق خواهند نمود. و اين دقيقا همان بخشي است كه سنگ بنايي بر بازاريابي دهان به دهان و نيز بازاريابي همهمه اي خواهد بود .

#تجربه_مشتری
#تجربه_مثبت


پیام ناوی - 📞 @pnavi
مدرس و مشاور مدیریت تجربه مشتری و CRM

با من در اینستاگرام همراه باشید 👇👇

Www.instagram.com/payam_navi

@experiencemanagement

🔴 کانال خوانی CRMROOM
دوستان و همراهان همیشگی کانال رسمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری (CRMROOM)

با توجه به پیشنهادات خوب شما از این پس مطالبی که در کانال قرارداده می شود در دسته بندی های زیر طبقه بندی شده و با هشتگ مربوطه جهت سهولت کانال خوانی شما عزیزان پست می شوند .

🔵 سرفصل مطالب کانال CRMROOM

#شناسایی_مشتری شامل مطالب آموزشی مرتبط با
🔸 تکنیک های پروفایلینگ
🔸 طبقه بندی مشتریان
🔸 داده کاوی
🔸 تحلیل رفتار مصرف کننده
🔸 مطالعات بازار و
🔸شناسایی تیپ های شخصیتی مشتریان

#ترغیب_مشتری شامل مطالب آموزشی مرتبط با
🔸 تکنیک های رفتار با مشتری
🔸 تکنیک های شخصی سازی و اختصاصی سازی
🔸 اصول و فنون مذاکره با مشتری و
🔸 بازاریابی ویروسی

#حفظ_مشتری شامل مطالب آموزشی مرتبط با
🔸 تکنیک های برخورد با مشتریان شاکی
🔸 سیستم مدیریت شکایات مشتریان
🔸 سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان
🔸 مدل های رضایت مشتری و
🔸 مطالعات آماری سنجش رضایت مشتریان

#توسعه_مشتری شامل مطالب آموزشی مربوط با
🔸 تکنیک های وفادارسازی مشتریان
🔸 راه اندازی و مدیریت باشگاه های مشتریان
🔸 ارتباطات یکپارچه CRM و برندینگ و
🔸توسعه عملکرد کیفی محصول

#تجربه_مشتری شامل مطالب آموزشی مرتبط با
🔸 مدیریت تجربه مشتری
🔸 طراحی نقشه سفر مشتری و
🔸 بهبود تجربه مشتری

#نرم_افزار_CRM شامل مطالب آموزشی مرتبط با
🔸 مقایسه و انتخاب نرم افزارهای CRM

#حقایق شامل آمار و اطلاعات مرتبط با
🔸 حقایق آماری CRM
🔸 متریک های CRM و
🔸 مبانی اجرایی پروژه های CRM

#داستان_ما شامل اطلاعات و اخبار مرتبط با
🔸 اقدامات ، تجربیات و یافته های اتاق مدیریت ارتباط با مشتری در زمینه پیاده سازی CRM در ایران.

#داستان_دیگران شامل اطلاعات و اخبار مرتبط با
🔸 تجربیات و یافته های برندهای جهانی در پیاده سازی CRM

#اخبار شامل اخبار همایش ها و سمینارها و اتفاقات مهم CRM در ایران و جهان

#کارگاه شامل اطلاعات زمانبندی و ثبت نام در کارگاه های آموزشی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری

🌹 ما را با نظرات و پیشنهادات خود همراهی کنید.

🔵پنج هنگام حقیقت در ارتباط با مشتری
هنگامه های حقیقت ارتباط با مشتریان خود را رصد و مدیریت کنید. در روزهای آتی در خصوص مدیریت این هنگامه ها صحبت خواهیم کرد.
#تجربه_مشتری

🌀 هنگامه های حقیقت در فرآیند تصمیم گیری خرید

1- مرحله برانگیختگی...شناسایی خواسته و نیاز: تبلیغات و سایر استراتژی های ترویجی برای ایجاد تقاضا، با تولید نیاز در ذهن مشتری استفاده می شود.در این مرحله مشتری ما احساس کمبود و نیاز کرده یا تمایلات خود را آشکار می سازد.

2- مرحله صفر ...جست وجوی اطلاعات: مشتری تلاش می کند اطلاعات مربوط به برندها / محصولاتی را که می تواند نیاز خود را با آنها برآورده کند، پیدا کند.
🍁 وب سایت شرکت
🍁بازاریابی دهان به دهان
🍁آشنا و آگاه ساختن و پورتال های اطلاعات آنلاین و آفلاین می توانند به منظور ایجاد آگاهی از برند و محصول مورد استفاده قرار داد.

3- مرحله اول.....ارزیابی گزینه ها: مشتری پس از ارزیابی محصولات / برند های مختلف، خرید خود را انجام می دهد. درگیری او در این مرحله اهمیت زیادی دارد. هرچه تعامل او با برند بیشتر می شود، شناخت و درک بیشتری از برند به دست آورده و در نتیجه شانس خرید محصول از آن برند بیشتر می شود.

4- مرحله دوم....خرید: شرکت می تواند با استفاده از نقاط تماس موجود در مکان های خرید، اولویت خرید مشتری را تغییر دهد. این نقاط تماس شامل:

⚘ ضمایمی همچون danglers، leaflets  (بروشور و برگه و. . . ) و غیره.  (خرید آنلاین)

⚘آشنا کردن و آگاهی دادن.  (خرید آنلاین)

5- مرحله نهایی...بعد از خرید: پشتیبانی پس از فروش، عامل مهمی در حفظ ارتباط با مشتری و تکرار و مداومت در فروش است. زمانی که برندی دارای مشتری است، می توان از تکنیک های مختلف برای حفظ آنها استفاده کرد و آنها را برای بازاریابی دهان به دهان متقاعد ساخت.
#CEM
#تجربه_مشتری


📕 📘📗📙📒📔📓📚
فــصــل نـــــــو، ارتـبــاط نــــــو
اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
اولین و بزرگترین مرجع CRM در ایران
┏━━━✍️✍️━━┓
🆔 @crmroom

www.crmroom.com

✴️مهم‌ترین مواردی که در مدیریت ارتباط با مشتری باید لحاظ کرد:

الف) شکل‌دهی ارتباط و انتخاب یکی از ده‌ها نوع شکل ارتباطی ، مثل دایره‌ای ، ستاره‌ای و غیره

ب ) پرورش و تعیین شیوه های ارتباطی و عوامل واسطه آن

پ) قاعده بندی و تقویت ارکان ارتباطی که قبل از شروع مدیریت ارتباط با مشتری باید انجام شود.

👈 در مدیریت ارتباط با مشتری باید همانند یک برنامه مسافرتی ابتدا نقشه سفر را فراهم کرده ، بعد نقطه شروع و پایان مشخص شود سپس مقدمات انجام سفر و لوازم موردنیاز ، با یک برنامه‌ریزی دقیق صورت پذیرد بدین ترتیب همان‌گونه که یک سفر لذت‌بخش و پرفایده می‌شود ، یک ارتباط هم اثربخش می‌گردد بنابراین باید واقع‌بینانه ،حساب‌شده ، جامع و انعطاف‌پذیر و روان عمل کرد .

👈 نکته بسیار مهم ، اعتقاد و باور مدیریت ارشد سازمان و سرمایه‌گذاری مادی و معنوی او روی مدیریت ارتباط با مشتری است .
در ارتباط با مشتری باید سه رکن ارتباطی کاملاً مشخص شود الف ) افراد ب) مهارت‌ها ج) فناوری
در ارتباط با مشتری نباید تغییرات فرهنگی را دست‌کم گرفت ، زیرا مدیریت ارتباط با مشتری صرفاً یک پروژه فنی نیست .

👈 برای موفقیت پروژه مدیریت ارتباط با مشتری باید فرهنگ شفاف‌سازی ارتباطی بین مشتری و اعضای داخل سازمان را تقویت کرد زیرا نادیده گرفتن نیازهای اطلاعاتی و عملیات فروش . قبل از شروع به کار از دلایل عمده شکست‌ CRM در سازمان‌ها است.

✏️
#CRM
#ترغیب_مشتری
#تجربه_مشتری

📕 📘📗📙📒📔📓📚
فصل نو، ارتباط نو
اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
اولین و بزرگترین مرجع CRM در ایران
┏━━━✍️✍️━━┓
🆔 @crmroom

www.crmroom.com

📌برای خلق تجربه ای متفاوت، کمی خلاقیت کافیست...

♥️‏بیمارستانی که ‎نوزادان متولد در آستانه ‎سال نو را داخل جوراب‌های بزرگ ‎کریسمس تحویل والدین‌شان می‌دهد ☺

#تجربه_مشتری
#داستان_دیگران

@crmroom

⏳ تجربه مشتری ،احساس و ادراک ذهنی وی در تعامل مستقیم و غیرمستقیم با یک شرکت، سازمان یا برند است که می‌تواند تصویری خوشایند و یا ناخوشایند را از سازمان در ذهن مشتری حک کند.

📍 شما برای اثرگذاری بر این تصویر چه برنامه ای در سازمان خود تدوین نموده اید ؟

📍 جایگاه استراتژی های مدیریت تجربه مشتری شما در کجای استراتژی های بازاریابی سازمان شماست ؟

📍 آیا ارزش های مورد انتظار مشتریان خود را شناسایی نموده اید ؟
📍 آیا خدمات و کالاهای شما می تواند از دردسرهای مشتریان کاسته و به لذت های آنها اضافه نماید ؟

در سازمان خود به این سوالات بیاندیشید و به دنبال سنجش ادراک مشتری از سازمان ، برند و محصولات خود باشید!!!


#ادراک_مشتری
#ارزش_پیشنهادی
#تجربه_مشتری
#مشتری_شهودی
#بازاریابی


✏️ دکتر پیام ناوی
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری و CRM

📕 📘📗📙📒📔📓📚
فــصــل نـــــــو، ارتـبــاط نــــــو
اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
اولین و بزرگترین مرجع CRM در ایران
┏━━━✍️✍️━━┓
🆔 @crmroom
www.crmroom.com

دستگاه بلیط فروشی مترو در "مسکو" از مسافران به جای هزینه‌ی بلیط٬انجام 30 حرکت اسکات را میپذیرد و به آنها بلیط مجانی می‌دهد...
#داستان_دیگران
#تجربه_مشتری
@crmroom

📌📌مشتریان خود را زجر دهید

مصرف‌كنندگان از اينكه ديگران درصدد ارضاء اميال آنها هستند،‌ خسته شده‌اند. آنها آرزو دارند،‌ درست مثل روزگاران قديم، بازاريابها سر به سر آنها گذارده و آنها را در حسرت يك فراورده نگهداشته و زجر دهند.

در طول دهه اخير، توصيه پيشروان بازاريابي، توجه به بازاريابي، ‌توجه به مشتري،‌ تمركز بر مشتري و حتي لرزيدن به خاطر شدت احساس مسئوليت نسبت به شعار «مشتري‌محوري» بوده است.

اما پروفسور براون معتقد است كه اين تب همه‌گير بيش از حد گسترش يافته است.

او در اين مقاله نظراتش را در مورد «بازاريابي رجعت - Retromarketing» ارائه مي‌كند.

دوراني بود كه در آن رمز موفقيت بازارياب‌ها،‌ به جاي ارضاء نياز مشتريان در زجر دادن آنها بود.

براون، با استفاده از مثالهاي زنده نشان مي‌دهد كه اخيرا فعاليت‌هاي بازاريابي زيادي روي مصرف‌كنندگان صورت گرفته كه همگي متكي بر مشتري مداري نبوده‌اند.

اين فعاليت‌ها به جاي مشتري‌سالاري، ‌بر پايه پنج اصل بازاريابي رجعت استوار گرديده‌اند:

1- امتياز انحصاري: بازاريابي رجعت با فاصله گرفتن از رهنمود «بفرماييد، بياييد برداريد، به همه مي‌رسد» كه در زمره اصول بازاريابي جديد است،‌ رهنمود «آن را مي‌خواهي! فعلا نمي‌تواني بخري بعدا يه سري به ما بزن،‌ دوست من» را تجويز كرده و توصيه به توزيع نكردن عمدي موجودي‌ها و تاخير در جلب رضايت مشتريان مي‌كند....

2- پنهان‌كاري: در حالي كه بازاريابي جديد صريح و شفاف است،‌ بازاريابي رجعت از رمز و راز، ‌متعجب كردن و عمليات سرّي لذت مي‌برد؛ به دستورالعمل‌هاي سرّي براي ساخت همه گونه خوردني دقت كنيد.

رمز موفقيت در اين است كه اطمينان حاصل آيد كه وجود پنهان‌كاري مخفي نمانده است.

3- اغراق: در اين دنياي بي‌امان تبليغات،‌ اغراق،‌ جنبه حياتي پيدا كرده و مي‌تواند به طرق مختلفي صورت گيرد. از رمز و راز گرفته تا اهانت كردن و متعجب كردن.

4- سرگرمي: بازاريابي بايد توجه مردم را به خود جلب و مشغول كرده و سرگرم سازد. بزرگترين ضعف و عامل شكست بازاريابي جديد اين است كه سرگرم‌كننده نيست.

5- سر كار گذاشتن: مشتريان عاشق اين هستند كه سر به سرشان گذاشته شود. براي مؤثربودن، لازم نيست كه كلك‌ها مفصل و پيچيده باشند،‌ بلكه مي‌توانند سطحي و ارزان باشند.

اما اگر يك نام تجاري ، مورد اقبال حتي عده‌اي كه كلك خورده‌اند،‌ قرار گيرد،‌ در اين صورت منافع مادي هنگفتي به بار خواهد آورد.

در نهایت باید گفت مديران بازاريابي از فكر مانع‌تراشي عمدي براي مصرف‌كنندگان نگرانند.

اما اگر آنها حقيقتاً مشتري‌گرا هستند،‌ بايد هر چيزي را كه مشتريان مي‌خواهند به آنها بدهند؛ روش بازاريابي قديم تحريك‌آميز و غير قابل توجيه!


✏️ دکتر پیام ناوی
مشاور و مدرس مدیریت تجربه مشتری
رییس هیات علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
#تجربه_مشتری


📕 📘📗📙📒📔📓📚
فــصــل نـــــــو، ارتـبــاط نــــــو
اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
اولین و بزرگترین مرجع CRM در ایران
┏━━━✍️✍️━━┓
🆔 @crmroom
www.crmroom.com

📚 کاربرد نظریه فستینگر در ارتباط با مشتری

نظریه ناهماهنگی شناختی لئون فستینگر بر این اصل که افراد به دنبال سازگاری بین انتظارات خود و واقعیت خود هستند٬ پایه‌ریزی شده‌است. لئون فستینگر در تعریف نظریهٔ ناهماهنگی شناختی می‌گوید که افراد انگیزه ای برای کاهش ناهماهنگی دارند. آن‌ها این کار را با تغییر در گرایش‌ها، اعتقادها و کنش‌هایشان انجام می‌دهند.
در یک مورد به عنوان مثال٬ فردی تصمیم به نخوردن غذاهای پرچرب گرفته، اما هنوز شیرینی دونات (شیرینی بدون قند) با چربی بالا می خورد. برپایه این نظریه٬ که از بانفوذترین و پُربررسی شده‌ترین نظریه‌ها در روانشناسی اجتماعی است٬ چهار روش کاهش تنش ذهنی در این ناهماهنگی عبارتند از:

1.تغییر رفتار یا شناخت : من دیگر از این دونات نخواهم خورد.

2.توجیه رفتار یا شناخت از طریق تغییر در شناخت متعارض : من اجازه دادم گول بخورم.

3.توجیه رفتار یا شناخت با اضافه کردن شناخت جدید : امروز ۳۰ دقیقه بیشتر در باشگاه می‌مانم تا این شیرینی را بسوزانم.

4.انکار یا نادیده گرفتن هر گونه اطلاعاتی درباره شناخت متضاد: این دونات یا شیرینی بدون قند است پس با چربی بالا نیست.

◀️تعاقب اتخاذ یک تصمیم، به‌ویژه تصمیمی دشوار، یا تصمیمی که متضمن تعهدی مهم از نظر وقت، کوشش، یا پول باشد، مردم، همواره احساس ناهماهنگی می‌کنند؛ علّت این امر این است که به‌ندرت اتفاق می‌افتد که راه‌حل برگزیده، کاملا مثبت و راه‌حل‌های انتخاب‌نشده، کاملا منفی باشند.

◀️پژوهش‌های انجام‌شده در زمینه نگرش‌ها نشان می‌دهند که مردم، هرگاه انتخاب مشخصی داشته باشند و انتخاب خود را در برابر عموم، علنی سازند، به‌واقع نیز به‌طور انتخابی در پی اطلاعات تأییدشده در مورد انتخاب خود هستند.به‌علاوه، این گرایش در جهت انتخاب اطلاعات، زمانی بیشتر می‌شود که میزان ناهماهنگی شناختی نیز بیشتر باشد.

◀️براساس این نظریه‌ها، مردم، اطلاعات محیط را مورد جستجو، توجّه و تفسیر قرار می‌دهند؛ به‌طوری که موجب تقویت نگرش‌های خود گردد. نظریه ناهماهنگی شناختی پیش‌بینی می‌کند که مردم از اطلاعاتی که میزان ناهماهنگی را افزایش می‌دهد، اجتناب کنند. از نظر فستینگر، مردم، بیشتر، اطلاعاتی را پردازش می‌کنند که با نگرش‌ها و رفتارشان هماهنگ باشد.

‼️بخش عمده ای از مشکلات سازمان ها در ارتباط با مشتری ناشی از ناهماهنگی های شناختی است. این ناهماهنگی ها عبارتند از:
- ناهماهنگی به عنوان نتیجه تصمیمات اتخاذ شده
- ناهماهنگی ناشی از میل
- ناهماهنگی ناشی از تلاش
- ناهماهنگی ناشی از کار انجام شده
- ناهماهنگی ناشی از تقدم غلط محیط اجتماعی
- ناهماهنگی ناشی از اختلاف با دیگران
- ناهماهنگی ناشی از هم‌نوایی اجباری

در روزهای آتی در خصوص این ناهماهنگی ها و همچنین شیوه های کاهش آنها جهت بهبود ارتباط با مشتری صحبت خواهیم کرد.

✏️ مهندس مهدی بدیعی
مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
#تجربه_مشتری


📕 📘📗📙📒📔📓📚
فــصــل نـــــــو، ارتـبــاط نــــــو
اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
اولین و بزرگترین مرجع CRM در ایران
┏━━━✍️✍️━━┓
🆔 @crmroom
www.crmroom.com

✅ کاربرد نظریه فستینگر در ارتباط با مشتری ( قسمت دوم )

همانطور که در مطلب قبلی عنوان شد یکی از مشکلات در ارتباط با مشتری ناهماهنگی شناختی است. در این متن شیوه های کاهش ناهماهنگی از طریق توجه به ارتباط و خلق تجربه برای مشتری را بررسی می کنیم.

◀️ راه حل برای ناهماهنگی پدید آمده به دلیل تصمیمات اتخاذ شده:
ناهماهنگی به عنوان نتیجه تصمیمات اتخاذ شده به این معنی است که اگر فردی از بین امکانات موجود تنها یک روش عمل را انتخاب کند، مطمئنا دچار احساس ناهماهنگی می شود، زیرا عامل انتخابی به ندرت کاملا مثبت است و عوامل انتخاب نشده به ندرت به طور کامل منفی هستند. مانند انتخاب یک لباس در لباس فروشی یا خرید یک کالا از میان چند فروشگاه اینترنتی. نظریه ناهماهنگی، پیش بینی می کند که به دنبال هر نوع تصمیم گیری، هر فردی سعی خواهد کرد متقاعد شود که عامل انتخابی نسبت به عامل انتخاب نشده حتی جالب تر از آن است که در وهله اول فکر کرده بود.
✔️ برای کاهش این نوع هماهنگی امور زیر پیشنهاد می شود:

1- ایجاد دسترسی به اطلاعات فنی خاص یک محصول و خدمات، پس از خرید آن توسط مشتری

2- ارائه ی نظرات مثبت سایر مشتریان به خریدار فعلی پس از خرید آن

3- تشویق مشتری به اشتراک دلایل خرید خود ( نه نظرات در باره محصول یا خدمات ) . زمانی که دلایل خرید را می پرسید مشتریان سعی میکنند توجیه گر و منطقی نظر خود را ابراز کنند.

◀️ راه حل هایی برای ناهماهنگی ناشی از میل
ناهماهنگی ناشی از میل به این معنی است که اگر کسی برای دریافت پاداش، کاری انجام دهد که به نظرش غیر اخلاقی می آید، شناخت از غیر اخلاقی بودن کار با شناخت از انجام دادن آن، ناهماهنگی پیدا می کند.
یکی از طرق کاهش این ناهماهنگی برای او تغییر نگرش نسبت به جنبه اخلاقی آن عمل، یعنی متقاعد شدن او در این مورد است که این عمل خیلی غیر اخلاقی نیست. به این ترتیب، نظریه ناهماهنگی، پیش بینی می کند که یک فرد، بعد از انجام یک عمل غیر اخلاقی، نسبت به این عمل نگرش اغماض آمیزتر از سابق خواهد داشت.
از سوی دیگر، اگر کسی در برابر میل انجام کاری مقاومت کند نظریه ناهماهنگی پیش بینی می کند که فرد مورد بحث، بعد از این که در برابر میل به انجام کار غیر اخلاقی مقاومت کرد، نسبت به جنبه غیر اخلاقی این عمل نگرش دقیق تر و جدی تری از سابق از خود نشان می دهد.
تحقیقات نشان داده است از نظر برخی از مردم شرکت در قرعه کشی ، دعوت دوستان به یک سایت یا اپلیکشین و دریافت کد تخفیف ، خرید در ایام تخفیف و یا مشارکت در برنامه های خرید گروهی غیراخلاقی می نماید یا ممکن است برخی از ایده آل های اخلاقی آن ها را در آینده زیرپا بگذارد.
✔️ برای کاهش این نوع هماهنگی امور زیر پیشنهاد می شود:

1- برخی مشتریان ، شما را به اشتراک نمیگذارند ، به دوستانشان معرفی نمیکنند و در طرح های تخفیف شما شرکت نمی کنند. دستپاچه نشوید. برایشان آفر های اضافی در نظر نگیرید و بگذارید به همین شکل باقی بمانند . در غیر اینصورت تحت فشار شما را ترک میکنند.

2- از طریق ایجاد شفافیت و تکنیک های تولید محتوا کاری کنید این توهم که تنها عده ای خاص در این طرح ها شرکت می کنند از بین برود.

3- اگر برای اولین خریداران یک محصول یا خدماتتان تخفیف در نظر می گیرید،تصور نکنید در طرح بعدی تخفیف شما سایر مشتریان شرکت خواهند کرد. طرح تخفیف بعدی شما بیشتر برای همان هایی جذاب است که در طرح اول شما شرکت کردند.

ادامه دارد...

✏️ مهندس مهدی بدیعی
مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
#تجربه_مشتری


📕 📘📗📙📒📔📓📚
فــصــل نـــــــو، ارتـبــاط نــــــو
اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
اولین و بزرگترین مرجع CRM در ایران
┏━━━✍️✍️━━┓
🆔 @crmroom
www.crmroom.com

کاربرد نظریه فستینگر در ارتباط با مشتری ( قسمت سوم )

همانطور که در مطلب قبلی عنوان شد یکی از مشکلات در ارتباط با مشتری ناهماهنگی شناختی است. در قسمت سوم متن شیوه های کاهش ناهماهنگی از طریق توجه به ارتباط و خلق تجربه برای مشتری را بررسی می کنیم.

◀️ راه حل برای ناهماهنگی پدید آمده به دلیل تلاش:
ناهماهنگی ناشی از تلاش به این معنی است : اگر فردی در موقعیتی قرار بگیرد که برای رسیدن به هدف معین دائماً تلاش کند ولی موفق نشود با ناهماهنگی مواجه خواهد شد. یکی از طرق ممکن برای کاهش ناهماهنگی این است که در آن موقعیت چیزی پیدا کند که برای آن ارزش قائل است. به عنوان مثال جوینده بد شانس طلا ممکن است در اثر شگفت‌زدگی در برابر شکوه طبیعت بکر ناهماهنگی را تقلیل دهد.
ممکن است فردی برای تهیه یک محصول به فروشگاه شما مراجعه کند و شما این محصول را تمام کرده باشید. ممکن است فردی جهت دریافت خدماتی به وب سایت شما مراجعه کند و شما این خدمات را از وب سایت حذف کرده باشید. ممکن است فردی جهت خرید کالایی بر اساس قیمتی که قبلا اعلام کرده اید به شما مراجعه کند و با این موضوع مواجه شود که هزینه های جنبی خرید وی مانند هزینه های مالیات و حمل و نقل و خدمات و ... موجب می شود تا توان مالی کافی برای این خرید نداشته باشد. در کلیه این موارد ناهماهنگی ناشی از تلاش پدید می آید.

✔️ برای کاهش این نوع هماهنگی امور زیر پیشنهاد می شود:

1- قیمت کالا و خدمات خود را روشن و شفاف اعلام کنید. اگر مشتری می بایست هزینه های جنبی پرداخت کند از پیش به وی اعلام کنید.

2- مشتری برای خرید به شما مراجعه می کند. ممکن است به دلایل مالی یا .... این خرید اتفاق نیفتد. سعی کنید مشتری دست خالی از سیستم شما خارج نشود. ببینید برای مشتریانی که از شما خرید نمی کنند چه تجربه ای خلق کرده اید که دوباره بازگردند و شانس خود را امتحان کنند؟

3. سهولت گشت و گذار در میان کالا یا خدمات خود را بررسی کنید. ببینید آیا مشتریان به راحتی میتوانند محصولات یا خدمات خود را از داخل ویترین ها، صفحات سایت و فروشگاه های شما پیدا کنند؟

ادامه دارد...

✏️ مهندس مهدی بدیعی
مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
#تجربه_مشتری


📕 📘📗📙📒📔📓📚
فــصــل نـــــــو، ارتـبــاط نــــــو
اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
اولین و بزرگترین مرجع CRM در ایران
┏━━━✍️✍️━━┓
🆔 @crmroom
www.crmroom.com

کاربرد نظریه فستینگر در ارتباط با مشتری ( قسمت چهارم )

همانطور که در مطلب قبلی عنوان شد یکی از مشکلات در ارتباط با مشتری ناهماهنگی شناختی است. در قسمت چهارم متن شیوه های کاهش ناهماهنگی از طریق توجه به ارتباط و خلق تجربه برای مشتری را بررسی می کنیم.

◀️ راه حل برای ناهماهنگی پدید آمده به دلیل تقدم غلط محیط اجتماعی:
یک فرد ممکن است به یک قرار ملاقات پیش بینی نشده و بی خبر برود، در یک انجمن ثبت نام کند یا دعوتی را برای نوشیدنی بپذیرد و نهایتاً با افراد نامطلوبی که قبلاً پیش بینی نکرده بود مواجه بشود. اگر چنین شخصی در برخورد با گروه نه وقتی تلف کرده بود و نه انرژی، در این حالت با ناهماهنگی کمتری مواجه می‌شد. ولی اگر در تعامل با این افراد زحمت زیادی کشیده باشد، در این صورت احساس ناهماهنگی به او دست می‌دهد.
هرچه دسترسی به محیط یا افراد ارائه خدمات و کالای شما برای مشتریان کم هزینه تر و سهل الوصول تر باشد ، این نوع ناهماهنگی کمتر پیش خواهد آمد.

✔️ برای کاهش این نوع هماهنگی امور زیر پیشنهاد می شود:

1- در وب سایت شرکت در مورد خودتان، تیم اجرایی و محیط داخلی شرکت اطلاعات متنی و تصویری بیشتری قراردهید.

2- آدرس خود را کاملا مشخص و دقیق در وب سایت قراردهید و مسیرهای دسترسی مختلف را ذکر کنید. قراردادن نقشه گوگل هم می تواند بسیار کمک کند.

3. زمانی که برای جشن ها و برنامه های حضوری خود مشتریان را دعوت میکنید، همراه با دعوتنامه کنداکتور برنامه را به ایشان ارائه کنید.

4. اگر برنامه ای برای حضور در نمایشگاه ها دارید، حتما مدعوین خود را با نقشه دسترسی به غرفه دعوت کنید. در اکثر نمایشگاه ها کمترین امکانی برای استراحت یا خوردن و آشامیدن وجود ندارد. این امور را برای مراجعین خود فراهم کنید.

5. اگر جلسه ای تنظیم میکنید، حتما افراد حاضر در جلسه به همراه سمت هرکدام را برای طرف مقابل مشخص کنید.

◀️ راه حل برای ناهماهنگی پدید آمده ناشی از هم‌نوایی اجباری:
موقعیت‌های فراوانی وجود دارد که در آن‌ها گروه فرد را مجبور می‌کند تا به صورت بارزی بر خلاف اعتقادات خود رفتار کند. وقتی این امر اتفاق می‌افتد، فرد ناهماهنگی احساس می‌کند.
یکی از خطرناک ترین مسایل در ارتباط با مشتری ورود مشتریان به این نوع ناهماهنگی است.

✔️ برای کاهش این نوع هماهنگی امور زیر پیشنهاد می شود:

1- از ابراز نظر های سیاسی و اقتصادی در وب سایت، شبکه های اجتماعی ، فروشگاه و یا جلسات کاری خود خود داری کنید.

2- از ابراز نظر های فرهنگی، به چالش کشیدن فرهنگ ها و زبان ها در وب سایت، شبکه های اجتماعی ، فروشگاه و یا جلسات کاری خود خود داری کنید.

3. از بذله گویی در مراکز تماس، کانترهای فروش و مذاکرات تجاری دوری کنید.

4- مشتریان را مجبور نکنید تا اعتقادات سیاسی، اجتماعی ، مذهبی و فرهنگی خود را ابراز کنند .


ادامه دارد...

✏️ مهندس مهدی بدیعی
مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
#تجربه_مشتری


📕 📘📗📙📒📔📓📚
فــصــل نـــــــو، ارتـبــاط نــــــو
اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
اولین و بزرگترین مرجع CRM در ایران
┏━━━✍️✍️━━┓
🆔 @crmroom
www.crmroom.com

گاه نگاشت: اشتباهات رایج در خصوص تجربه مشتری

https://www.instagram.com/p/BoD9zrTFiUj/?utm_source=ig_share_sheet&igshid=tq7u0o9okpbp

📢 استفاده از قواعد اشتباه !!!یعنی تولید دانش اشتباه !!

یکی از مهمترین مسائلی که در پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در سازمان ها وجود دارد بهره برداری صحیح و به جا از ابزار های آن در اندازه گیری تجربه ، طراحی تجربه ، تحلیل تجربه و انتظارات و ... است.
و بدون شک این دانش مهم جز در مسیر اجرای عملیاتی پروژه های #CEM به دست نخواهد آمد ...
بارها و بارها در متون مختلفی از ابزارهای CEM سخن به میان آمده است که متاسفانه ناشی از برداشت های کورکورانه و بدون درک عملیاتی از منابع انگلیسی زبان است.
یکی از ابزارهای شناخته شده به لحاظ اسم و نه به لحاظ کارکرد دقیق در ایران!! ابزار نقشه سفر مشتری است که متاسفانه در منابعی به عنوان ابزار طراحی تجربه به آن تکیه و از آن نام برده می شود.
نقشه سفر مشتری پیش از آنکه به عنوان ابزار طراحی تجربه مورد بهره برداری قرار گیرد می بایست به لحاظ اجزاء مورد تحلیل قرار گرفته و بر حسب نیاز به طراحی یا تحلیل و یا سایر کارکردها که در این مجال نمی گنجد، پیاده سازی گردد.
اما فارغ از میزان اثربخش بودن این ابزار در طراحی تجربه مشتری، می بایست به یاد داشته باشیم که نقشه سفر مشتری تنها یکی از ابزارهای موجود در جعبه ابزارهای CEM بوده و به تنهایی هم کفایت لازم را نداشته و هم شما را در طراحی با شکست مواجه می کند.

#جعبه_ابزار_طراحی_تجربه
#تجربه_مشتری
#مدیریت_تجربه_مشتری
#نقشه_سفر_مشتری
#طراحی_تجربه
#اندازه‌گیری_تجربه

#پیام_ناوی
مشاور، مدرس و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM
عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا

آغاز پروژه پیاده سازی CRM در شرکت سباسنگ

https://www.instagram.com/p/BrcHfXflx7v/?utm_source=ig_share_sheet&igshid=12ve0a37wgxv4

آغاز همکاریcrmroom و موسسه زبان سفیر
https://www.instagram.com/p/Bzr4vzXlkaf/?igshid=v6my1bqndvvk

✅نقشه سفر مشتری روشی بزای اندازه گیری تجربه یا شناخت انتظارات مشتری ؟
برای مشاهده متن کامل این مقاله روی لینک زیر کلیک نمایید :
Http://bit.ly/2Gott2j
#تجربه_مشتری

🔴آخرین دوره تجربه مشتری در سال جاری🔴
دوره تخصصی "مدیریت تجربه مشتری به همراه کارگاه ترسیم نقشه سفر مشتری " پنجشنبه و جمعه مورخ ۶ و ۷ بهمن ماه از ساعت ۹ صبح الی ۱۷ طی ۲ جلسه ۸ ساعته در محل شرکت اتاق مدیریت ارتباط با مشتری برگزار خواهد شد .
@crmroom
‌
❌️ظرفیت این کارگاه ۱۰ نفره می باشد
‌
جهت ثبت نام و کسب اطلاعات بیشتر به لینک زیر مراجعه نمایید :
https://evnd.co/Lv1AH
‌
#تجربه_مشتری
@crmroom